Liberdade na era tecnológica?

Receber daquelas chamadas “ah e tal a minha net está com problemas” já se sabe no que dá, ou em gastar algum tempo com a pessoa para reiniciar/reconfigurar os aparelhos problemáticos, ou em perder a paciência com o suporte técnico do ISP.

O meu tio tem ADSL do Sapo. Esta sexta-feira ligou-me a dizer que tinha problemas, pelos vistos ou se desligava a luzinha de sincronização do modem/router, ou a ligação estava muito lenta, ou simplesmente parada. Como ele não tinha mudado nada e como a ligação tem estado a funcionar na perfeição desde que foi instalada, deduzi que o problema fosse externo.

Recentemente caiu um poste na rua dele e tinham sido mudados todos os fios de telefone da rua, logo a probabilidade de ser um problema local por deterioração dos fios era reduzido (apesar de comum, e que o diga tanta gente a quem a falta de investimento no melhoramento destas infraestruturas afecta a qualidade do serviço ADSL).

Saquei do meu portátil para averiguar a situação: o modem sincronizava muito acima da velocidade contratada, e embora tenha estranhado esse dado, deduzi também que o modem tivesse em conta os valores mínimos de SNR local (afinal a negociação serve para isso), e comecei a pensar que talvez o problema estivesse noutro sítio.

O router é um D-Link g604t, e fiel à sua origem tem um software e interface web dos piores com que contactei na minha reduzida experiência com este tipo de equipamentos. Não compro mais nada da D-Link e aconselho fortemente contra a aquisição de qualquer equipamento desta marca. Não tenho experiência nem conhecimentos suficientes para avaliar a fundo a fiabilidade destes equipamentos, mas a experiência de configuração e manutenção de equipamentos destes é quase como usar o Vista. Desnecessária esta comparação? Nã… calha sempre bem falar mal do Vista.
Não tenho tido contacto com equipamento fabricado recentemente e talvez possam ter melhorado o software e interface, por isso se possível convém sempre analisar os manuais on-line.
Entretanto encontrei alguma informação sobre updates de firmware que podem melhorar a estabilidade da ligação e vou experimentar.

Verifiquei as configurações, apaguei, criei, repus os valores de fábrica, reconfigurei, e estava na mesma, assim que se tentava estabelecer qualquer ligação, o modem perdia a ligação ADSL. Este router tem o problema de também ser limitado na informação que dá do estado da ligação, mas porém notei que apesar da velocidade contratada ser de 256k (o sapo não fez a migração automática do tarifário, estando o meu tio a pagar o mesmo que o tarifário de 2MB, mas com uma velocidade muito inferior, eu acho que isto é desonesto, mas parece que há empresas que não cuidam minimamente dos seus clientes e abusam da sua ignorância técnica), o modem sincronizava a 6, 7, chegando mesmo a 8 mbits! Porém (apesar da legenda na página de informação do router ser pouco explícita), o SNR caía para os 3dBs, o que é normal que acabe por fazer a ligação cair.

Claro que entretanto para garantir que não era um problema das ligações de telefone da casa, de algum filtro com condensadores lixados, ou do próprio router/modem, desliguei tudo, experimentei várias tomadas, experimentei o modem original por USB, e embora este não caísse com a facilidade do router, a ligação ficava lenta ou acabava por parar, só a perda de sincronização não era tão frequente, o que terá que ver com as diferentes tolerâncias para estes problemas dos modems.

Damn it, lá tive eu que ligar para a linha de apoio a cliente… A minha curta experiência com estas coisas (calha-me a mim ligar sempre que algum conhecido tem problemas destes) é que é normal tratarem quem liga como se fosse ignorante (“a luz acendeu? pisca? reiniciou o Windows? apagou a cache e as cookies do Internet Explorer?”). O que eu até compreendo, dado que talvez a maior parte das pessoas que liga seja mesmo ignorante, ou tenha conhecimentos técnicos reduzidos, mas esperava que existisse algum benefício da dúvida para quando alguém que percebe minimamente o que está a fazer (percebo os conceitos técnicos do serviço e conhece os pormenores técnicos dos aparelhos) liga e expõe os pormenores da situação.

A primeira senhora que me atendeu foi simpática, atendeu o pedido e indicou-me que dado ser um problema técnico, teria que me passar a um colega desse departamento para me ajudar a resolver a situação. OK. Infelizmente a senhora que me atendeu de seguida não manteve o mesmo nível de simpatia (só aquela cínica de protocolo que as pessoas que dão suporte ao cliente têm que desenvolver).

Curiosamente aceitou que eu estivesse a usar um router diferente do modem fornecido originalmente (um IceData500), e perguntou-me 2 ou 3 questões para saber o que acontecia (luzinhas aqui e ali). A partir de eu responder, partiu do pressuposto que o problema era do router, mesmo depois de eu explicar que este foi bem configurado e reconfigurado, e apesar de acontecer o mesmo com o modem deles. Indicou-me para trocar ou comprar outro router, e quando eu voltei calmamente a indicar que o modem deles tinha o mesmo problema, disse-me para ir a uma loja do sapo trocá-lo gratuitamente…

Voltei a explicar calmamente que ambos os modems apresentavam o mesmo problema (nem cheguei a conseguir explicar os valores de SNR, ou a velocidade de sincronização), daí que a probabilidade de o problema ser destes fosse reduzida, e fui interrompido por ela, indicando que então seria do sistema operativo… OK, e eu voltei a explicar que tinha experimentado com um PC em Windows e outro em Linux e que não devia ter nada que ver com isso e pedi que verificasse se os valores de SNR não estariam fora do normal… Esperei uns 7 ou 8 minutos a ouvir o jingle do sapo e lá voltou para me dizer que efectivamente a linha estava com valores de SNR fora do normal e que já tinham resolvido o problema!

Custou… E é que eles não se dispõem a resolver o problema! Assumem que os problemas são do cliente e pronto, fica tudo na mesma. Assumirem que talvez algo esteja errado na configuração da parte deles é difícil e se o cliente diz que tem problemas deve ser maluco, ignorante e a culpa é dele (apesar de ele ter quase a certeza que não fez nada recentemente que pudesse ter afectado a configuração local).

É costume eu ter alguma dificuldade em fazer passar a minha mensagem, e também em encontrar nestas situações particulares, alguém que perceba as questões técnicas (além da formação que terá recebido para a função), e que também forneça alguma informação técnica além do “mudámos aqui não sei o quê e agora já deve funcionar” sobre o problema e sobre o que foi feito para solucionar esse problema.

Notei posteriormente que desta vez o “mudámos aqui não sei quê” foi restabelecer a configuração de sincronização do modem e bloqueá-lo a 256k/128k. Claro que era essa o tarifário contratado, mas fico sem perceber porque razão estava então em >7mbits/512k e porque razão ela não me explicou o que fez…
Quem alterou os valores para onde estavam antes? Seriam testes? Descuido? Claro que o meu tio tinha notado que conseguia navegar mais depressa e que o e-mail chegava mais depressa, até ter este problema. Com esta configuração o SNR local fica agora pelos 30dBs, o que dá margem para aumentar a velocidade, o que e ele então fez, migrando manualmente o tarifário para 2mbits. Vamos a ver se isso não causa problemas novamente…

Há algum tempo que não lidava com alguém com uma atitude a tocar o arrogante como a desta senhora que me atendeu, mesmo que eu fosse totalmente ignorante, quase que tomava isto como bullying da parte dela para eu a deixar em paz, não voltando a telefonar (ou para telefonar para outro colega com mais paciência e compreensão).

O mau tratamento que estes operadores dão aos clientes não me espanta, devem apanhar muita gente com quem é difícil lidar (é comum as pessoas irritarem-se com a tecnologia quando ela não funciona e quem leva por tabela é o suporte técnico), mas o que me aborrece é o total desinteresse em resolver o problema que por vezes demonstram (mesmo que isso fosse enviar um técnico pago a casa do cliente para dar uma vista de olhos no problema), e dizerem - “Se tem uma configuração feita por si o problema é seu, se também não tem o mesmo problema com o nosso equipamento o problema é do seu computador e se me ligar outra vez vou ai e dou-lhe uma tareia…” - E logo a seguir com uma voz meiga e simpática - “Tem mais alguma questão em que o possa ajudar? Não? Então tenha uma boa noite e um bom fim de semana.”.

</rant>

Escrevi atenuação quando queria referir o SNR…