Receber daquelas chamadas “ah e tal a minha net está com problemas” já se sabe no que dá, ou em gastar algum tempo com a pessoa para reiniciar/reconfigurar os aparelhos problemáticos, ou em perder a paciência com o suporte técnico do ISP.
O meu tio tem ADSL do Sapo. Esta sexta-feira ligou-me a dizer que tinha problemas, pelos vistos ou se desligava a luzinha de sincronização do modem/router, ou a ligação estava muito lenta, ou simplesmente parada. Como ele não tinha mudado nada e como a ligação tem estado a funcionar na perfeição desde que foi instalada, deduzi que o problema fosse externo.
Recentemente caiu um poste na rua dele e tinham sido mudados todos os fios de telefone da rua, logo a probabilidade de ser um problema local por deterioração dos fios era reduzido (apesar de comum, e que o diga tanta gente a quem a falta de investimento no melhoramento destas infraestruturas afecta a qualidade do serviço ADSL).
Saquei do meu portátil para averiguar a situação: o modem sincronizava muito acima da velocidade contratada, e embora tenha estranhado esse dado, deduzi também que o modem tivesse em conta os valores mínimos de SNR local (afinal a negociação serve para isso), e comecei a pensar que talvez o problema estivesse noutro sítio.
O router é um D-Link g604t, e fiel à sua origem tem um software e interface web dos piores com que contactei na minha reduzida experiência com este tipo de equipamentos. Não compro mais nada da D-Link e aconselho fortemente contra a aquisição de qualquer equipamento desta marca. Não tenho experiência nem conhecimentos suficientes para avaliar a fundo a fiabilidade destes equipamentos, mas a experiência de configuração e manutenção de equipamentos destes é quase como usar o Vista. 
Desnecessária esta comparação? Nã… calha sempre bem falar mal do Vista. 
Não tenho tido contacto com equipamento fabricado recentemente e talvez possam ter melhorado o software e interface, por isso se possível convém sempre analisar os manuais on-line.
Entretanto encontrei alguma informação sobre updates de firmware que podem melhorar a estabilidade da ligação e vou experimentar. 
Verifiquei as configurações, apaguei, criei, repus os valores de fábrica, reconfigurei, e estava na mesma, assim que se tentava estabelecer qualquer ligação, o modem perdia a ligação ADSL. Este router tem o problema de também ser limitado na informação que dá do estado da ligação, mas porém notei que apesar da velocidade contratada ser de 256k (o sapo não fez a migração automática do tarifário, estando o meu tio a pagar o mesmo que o tarifário de 2MB, mas com uma velocidade muito inferior, eu acho que isto é desonesto, mas parece que há empresas que não cuidam minimamente dos seus clientes e abusam da sua ignorância técnica), o modem sincronizava a 6, 7, chegando mesmo a 8 mbits! Porém (apesar da legenda na página de informação do router ser pouco explícita), o SNR caía para os 3dBs, o que é normal que acabe por fazer a ligação cair.
Claro que entretanto para garantir que não era um problema das ligações de telefone da casa, de algum filtro com condensadores lixados, ou do próprio router/modem, desliguei tudo, experimentei várias tomadas, experimentei o modem original por USB, e embora este não caísse com a facilidade do router, a ligação ficava lenta ou acabava por parar, só a perda de sincronização não era tão frequente, o que terá que ver com as diferentes tolerâncias para estes problemas dos modems.
Damn it, lá tive eu que ligar para a linha de apoio a cliente… A minha curta experiência com estas coisas (calha-me a mim ligar sempre que algum conhecido tem problemas destes) é que é normal tratarem quem liga como se fosse ignorante (“a luz acendeu? pisca? reiniciou o Windows? apagou a cache e as cookies do Internet Explorer?”). O que eu até compreendo, dado que talvez a maior parte das pessoas que liga seja mesmo ignorante, ou tenha conhecimentos técnicos reduzidos, mas esperava que existisse algum benefício da dúvida para quando alguém que percebe minimamente o que está a fazer (percebo os conceitos técnicos do serviço e conhece os pormenores técnicos dos aparelhos) liga e expõe os pormenores da situação.
A primeira senhora que me atendeu foi simpática, atendeu o pedido e indicou-me que dado ser um problema técnico, teria que me passar a um colega desse departamento para me ajudar a resolver a situação. OK. Infelizmente a senhora que me atendeu de seguida não manteve o mesmo nível de simpatia (só aquela cínica de protocolo que as pessoas que dão suporte ao cliente têm que desenvolver).
Curiosamente aceitou que eu estivesse a usar um router diferente do modem fornecido originalmente (um IceData500), e perguntou-me 2 ou 3 questões para saber o que acontecia (luzinhas aqui e ali). A partir de eu responder, partiu do pressuposto que o problema era do router, mesmo depois de eu explicar que este foi bem configurado e reconfigurado, e apesar de acontecer o mesmo com o modem deles. Indicou-me para trocar ou comprar outro router, e quando eu voltei calmamente a indicar que o modem deles tinha o mesmo problema, disse-me para ir a uma loja do sapo trocá-lo gratuitamente… 
Voltei a explicar calmamente que ambos os modems apresentavam o mesmo problema (nem cheguei a conseguir explicar os valores de SNR, ou a velocidade de sincronização), daí que a probabilidade de o problema ser destes fosse reduzida, e fui interrompido por ela, indicando que então seria do sistema operativo… OK, e eu voltei a explicar que tinha experimentado com um PC em Windows e outro em Linux e que não devia ter nada que ver com isso e pedi que verificasse se os valores de SNR não estariam fora do normal… Esperei uns 7 ou 8 minutos a ouvir o jingle do sapo e lá voltou para me dizer que efectivamente a linha estava com valores de SNR fora do normal e que já tinham resolvido o problema! 
Custou… E é que eles não se dispõem a resolver o problema! Assumem que os problemas são do cliente e pronto, fica tudo na mesma. Assumirem que talvez algo esteja errado na configuração da parte deles é difícil e se o cliente diz que tem problemas deve ser maluco, ignorante e a culpa é dele (apesar de ele ter quase a certeza que não fez nada recentemente que pudesse ter afectado a configuração local).
É costume eu ter alguma dificuldade em fazer passar a minha mensagem, e também em encontrar nestas situações particulares, alguém que perceba as questões técnicas (além da formação que terá recebido para a função), e que também forneça alguma informação técnica além do “mudámos aqui não sei o quê e agora já deve funcionar” sobre o problema e sobre o que foi feito para solucionar esse problema.
Notei posteriormente que desta vez o “mudámos aqui não sei quê” foi restabelecer a configuração de sincronização do modem e bloqueá-lo a 256k/128k. Claro que era essa o tarifário contratado, mas fico sem perceber porque razão estava então em >7mbits/512k e porque razão ela não me explicou o que fez…
Quem alterou os valores para onde estavam antes? Seriam testes? Descuido? Claro que o meu tio tinha notado que conseguia navegar mais depressa e que o e-mail chegava mais depressa, até ter este problema. Com esta configuração o SNR local fica agora pelos 30dBs, o que dá margem para aumentar a velocidade, o que e ele então fez, migrando manualmente o tarifário para 2mbits. Vamos a ver se isso não causa problemas novamente…
Há algum tempo que não lidava com alguém com uma atitude a tocar o arrogante como a desta senhora que me atendeu, mesmo que eu fosse totalmente ignorante, quase que tomava isto como bullying da parte dela para eu a deixar em paz, não voltando a telefonar (ou para telefonar para outro colega com mais paciência e compreensão).
O mau tratamento que estes operadores dão aos clientes não me espanta, devem apanhar muita gente com quem é difícil lidar (é comum as pessoas irritarem-se com a tecnologia quando ela não funciona e quem leva por tabela é o suporte técnico), mas o que me aborrece é o total desinteresse em resolver o problema que por vezes demonstram (mesmo que isso fosse enviar um técnico pago a casa do cliente para dar uma vista de olhos no problema), e dizerem – “Se tem uma configuração feita por si o problema é seu, se também não tem o mesmo problema com o nosso equipamento o problema é do seu computador e se me ligar outra vez vou ai e dou-lhe uma tareia…” – E logo a seguir com uma voz meiga e simpática – “Tem mais alguma questão em que o possa ajudar? Não? Então tenha uma boa noite e um bom fim de semana.”.
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Escrevi atenuação quando queria referir o SNR…
esses comunicadores têm formação e são avaliados, mas ganham tão mal, têm um trabalho tão stressante, sem condições e tão poucos direitos, que acabam por atender mal os clientes.
os procedimentos, são procedimentos. nem que dissesses o problema, as possíveis resoluções, diagnostico e solução iam sempre fazer essas perguntas…
Eu compreendo e tento ser o mais cordial possível com eles. Não quero de forma alguma complicar-lhes a vida, mas quero uma solução ou pelo menos algum apoio.
Antes deste contacto tinha tido alguns com pessoal do Clix e nunca me aconteceu nada disto. Tive algumas dificuldades de comunicação (termos técnicos diferentes, etc), mas tentaram sempre resolver o problema.
Tive alguns problemas parecidos com a linha em casa e a Clix verificou que o SNR flutuava e mandou um técnico. Este foi expedito, cordial, tentou resolver o problema da parte deles e eventualmente passou o pedido para a PT, o da PT por sua vez já estava torcer o nariz a mexer nalguma coisa assim que chegou (o problema era o cabo quebrado), mas lá o consegui convencer a subir ao poste e a reparar o cabo (que resolveu o problema).
A culpa não é deles, eles fazem o trabalho deles o melhor que conseguem nas condições que referes. Noto é que há empresas menos atenciosas com os clientes. Soube de outro caso de alguém num tarifário que já não existia na Netcabo (a pagar o mesmo por muito menos), e este caso do meu tio a pagar 2MB por 256k, e pelo menos a Clix migrou o meu tarifário automaticamente (não atinjo as velocidades por causa da distância à central, mas o técnico da PT até se gabou da PT lixar a concorrência ao por ligações próprias em certas zonas onde a concorrência não podia entrar e que tão cedo não iam actualizar a central da minha zona, apesar de existir uma central muito mais perto), chegou a dar-me crédito por causa de um atraso deles e a pedir desculpa por carta, e costumam ser simpáticos. Se calhar tive sorte nessas vezes, ou talvez mais paciência.
Oh well!
Cheers!
Why do you people hate me so much?
Ah! Mas a Clix também se atrasou um bocado até assumir que o problema poderia ser da infraestrutura, até estar com quedas frequentes e o operador ver em tempo real o SNR aos saltos (com o vento no fio, provavelmente). Mas ai talvez tenham sido os procedimentos e a análise deles a indicar outro ponto de falha, até terem este sintoma que permitiu um diagnóstico diferente.
Aparte disso neste momento com um WRT54GS a correr o Tomato na DMZ do Modem (tinha-o a fazer a ligação PPP directamente (o PVC atribuído à porta onde o ligo) mas depois tinha que ligar outro cabo ao modem para lhe aceder e tinha mais trabalho), está tudo impecável. O WRTG é estável e fiável e o firmware é robusto, tem um interface excelente, limpo e rápido, mas ao mesmo tempo tem as funcionalidades que se possa necessitar para afinação. O QoS também dá jeito.
Cheers!
Nice blog you have there, Steve.
I can’t say I hate you, but I dislike things you say.
My gripe is more about how so much money is spent (some paying development, OK, but some wasted in paying lobbies or in less transparent businesses, even though MS already has most of the market share) and all you have to offer people OS wise is Windows and marketing (no more Seinfeld for me
).
Companies showing up with Linux loaded laptops like Dell and Acer have a lot to work on, and I hope they spend more time working closer to the distributions and stop hacking the distros for their uses in a hurry, but they are on the stores. You must sleep well either way, $s must give you some rest any way, but did you ever thought this day would come?
GNU (Linux, BSD) systems move too fast for their own good (infrastructural changes all the time), but as that can be a weakness (things changing all the time for users), it’s also a huge strength, as the software evolves, becomes leaner, more functional, and doesn’t become a waste of resources just because.
You have the money to pay developers, even if you don’t know what they’re doing, the community has the knowledges to, together, develop new things, discuss global solutions for specific problems, achieve unity in the difference and vast offer of software, by agreeing in standards for interoperability.
Unity in diversity and the sense of community with all that comes with it, disagreements and everything.
But what do I know, I’m just a simple and satisfied Linux user since 1997.
Cheers!
Boas, gostava de saber como posso ver o SNR. Eu tenho problemas de ligação com a Sapo e gostava de saber se era por causa disso.
Olá Hélder,
Dependerá do modem. Costuma estar nas propriedades da ligação DSL e a legenda pode ser mesmo SNR, margin SNR, ou só mesmo margin (ou a tradução para PT).
O valor mínimo costuma ser à volta de 10dB, e penso ser esse o valor para que apontam os modems aquando da negociação/sincronização. Se for inferior a isso ou se flutuar muito pode causar perdas de sincronização e forçar a renegociação com o modem remoto.
Que modelo de modem ou router+modem tens?
tenho o Thomson st516v6, estive a ver mas não encontrei nada.
acho que já encontrei.
Alimentação de saída (cima/baixo) [dBm]: 12,5 / 0,0
Atenuação de linha (cima/baixo) [dB]: 31,5 / 55,5
Margem SN (cima/baixo) [dB]: 28,5 / 13,5
achas que estão normais?
Aqui podes ver os valores para a atenuação (antes da negociação, quando sincroniza baixa para o mínimo possível, quanto maior a rate menor o SNR, maior a quantidade de ruído relativamente à quantidade de sinal)
http://img85.imageshack.us/img85/1631/adsllinerateattenuationpr7.gif
O SNR está fixe, se não flutua, só é caso para preocupação se fosse abaixo de 10dB. Só não sei o que é a alimentação de saída…
Estás a sincronizar a que taxas?
Largura de banda (cima/Baixo) [kbps/kbps]: 255 / 3.279
É isto?:D
Também tenho Sapo e a minha ligação em hora de ponta costuma cair. Agora não sei se é pela distância ou por outro factor, pois antes tinha oninet e nunca me caiu.
Sim, parece coincidir com o gráfico e com os valores da linha. Tens que tarifário?
Quando a ligação cair espreita o sinal e vê se oscila. Ela cai repetidamente?
sim cai repetidamente em alturas mais complicadas. quando ela cair tenho vou ver se oscila.
a esta hora a ligação está muito boa e os dados são os seguintes:
Largura de banda (cima/Baixo) [kbps/kbps]: 255 / 4.095
Alimentação de saída (cima/baixo) [dBm]: 12,5 / 0,0
Atenuação de linha (cima/baixo) [dB]: 31,0 / 53,0
Margem SN (cima/baixo) [dB]: 28,5 / 7,0
Que diz?
O SN de downstream está um pouco baixo, por isso o modem ainda deve reduzir a largura de banda para 3mbps e pouco (como estava da outra vez).
mas pensas que a razão para a ligação cair seja o SN?
É possível, se o nível de ruído estiver acima de um certo nível o teu modem ou o modem remoto podem desligar-se para forçar nova negociação. Dependerá da sensibilidade deles e da tolerância às condições da linha.
Costuma haver algumas discussões em fóruns de redes sobre esse tipo de pormenores dos modems, podes tentar pesquisar.
Se tiveres acesso a outro modem, podes testar para ver se se aguenta melhor.
Em todo o caso, convém veres também o estado da instalação telefónica, se algum telefone ou filtro afecta a linha.
